Cde. Expte. N° 16481/16 H.C.D.
VISTO:
Los numerosos reclamos de vecinos de la cuidad de Hurlingham referidos a la atención y prolongados períodos de espera en diferentes locales comerciales y entidades e instituciones que cuentan con lugares habilitados para cobros, pagos y/o trámites de los beneficiarios del sistema previsional, en adelante ”
CONSIDERANDO:
Que los derechos de los consumidores y usuarios forman parte de una serie de derechos denominados “de la tercera generación” incorporados en nuestra Constitución Nacional en la reforma del año 1994.
Que su reconocimiento no se satisface con declaraciones retóricas o meramente formales, sino que exige un cauce de tutela que los proteja frente a cualquier violación, o aun amenaza de afectación.
Que el primer párrafo del artículo 42 de la Constitución Nacional refiere que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen el derecho, en la relación de consumo, a condiciones de trato equitativo y digno.
Que durante la presidencia de Cristina Fernández de Kirchner, en marzo de 2008 se sancionó la Ley 26.361, modificatoria de la Ley Nacional 24.240 de Defensa del Consumidor, que en su artículo 8° bis dispone que “Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias….”.
Que la citada ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.
Que con su sanción se pretende desalentar ciertas prácticas comerciales contrarias a la lealtad y buena fe contractuales en las relaciones de consumo, cuya existencia deviene en abusos, ofensas y malos tratos dispensados al consumidor o usuario.
Que dicha ley no especifica cuáles son las conductas que se consideraran abusivas e indignas, motivo por el cual esta jurisdicción municipal puede y debe legislar al respecto, hasta tanto no haya una ley superior que establezca mecanismos distintos o similares.
Que el proyecto de ordenanza define un conjunto de prácticas abusivas como obligar al usuario a soportar esperas mayores de 60 minutos, aun cuando se provea de asientos e instalaciones sanitarias y reduce tal tiempo de espera a un máximo de 30 minutos cuando deban permanecer de pie.
Que por otra parte la obligación de informar el tiempo de demora en la atención otorgará la posibilidad de que el usuario o consumidor administre y decida sobre el mejor uso del tiempo, pudiendo así evaluar si permanece en el lugar u opta por retirarse.
Que se debe garantizar la atención a todo aquel que ingrese al local dentro del horario previsto.
Que es fundamental y obligatorio que existan sanitarios a disposición de los consumidores y usuarios.
Que determinados consumidores o usuarios, por su especial condición, merecen ser destinatarios de un trato diferenciado.
Que dentro de los grupos vulnerables por su condición se encuentran personas mayores, muchas de ellas con más de setenta años, que a su vez padecen algún tipo de discapacidad propia de la edad y a las que las altas temperaturas del verano y las crudas temperaturas del invierno las afecta con mayor dureza.
Que a su vez es necesario comprender y respetar la idiosincrasia y costumbres culturalmente arraigadas de los adultos mayores a la hora de ir a cobrar sus haberes, tales como realizar la fila desde muy temprano, o la dificultad y desconfianza en la utilización de los sistemas informáticos que les genera la necesidad de ser atendidos por ventanilla con un trato humanizado.
Que por otra parte, al ser “clientes cautivos” del sistema se ven obligados a acercarse al local comercial para atender sus cuentas y servicios financieros.
Que es de público y notorio conocimiento las largas filas que realizan los adultos mayores, por lo cual se debe establecer de forma inmediata un horario de atención anticipado de la actividad bancaria que contemple sus costumbres y redunde en beneficio de su integridad física y psíquica.
Que el horario que este proyecto considera para las entidades bancarias afectadas a la atención del pago de beneficios del ANSES es de 9 a 14 horas, por considerarlo viable al no afectarlas comercialmente ni perjudicar el régimen de los trabajadores.
Que es dable tener en cuenta que el cambio de horario propuesto no le significa a la empresa inversión alguna más que tomar la decisión y comunicarla brindando información con cartelería o folletería, que forma parte de los gastos habituales y corrientes de cualquier empresa bancaria.
Que los cambios tampoco alteran la regulación de la actividad financiera que establece el BCRA, encargado de otorgar los permisos pertinentes al desarrollo de la actividad, cuya única exigencia es una jornada laboral de 7.30 horas para el personal, con atención al público de 5 horas y refrigerio de 45 minutos.
Que las entidades bancarias que se dedican al servicio financiero de pago de beneficios a jubilados y pensionados mediante convenios con la ANSES tienen la obligación de cumplir con una plataforma que asegure calidad y buena atención hacia el público.
Que por las razones expuestas este proyecto intenta proteger a nuestros adultos mayores como usuarios y consumidores, haciendo hincapié en el grosero maltrato al que se ven sometidos a diario.
Que con respecto de la protección de los derechos aquí plasmados, se ha previsto que para su control, fiscalización, procedimiento y sanciones se rija según lo previsto en la Ley de Defensa al Consumidor de la provincia de Buenos Aires N° 13.133, evitando así desarrollar legislación respectiva en cuestiones referidas a la misma temática. La iniciativa propuesta reconoce como antecedentes la ley N° 4.389, sancionada el 29 de noviembre 2012 y publicada el 18 de enero del 2013 por la Legislatura de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires; la ley N° 4.149 y su modificatoria N° 4.329 (decreto reglamentario N° 1.347) de la provincia de Misiones; la ley N° 3.669 de la provincia de Rio Negro; la ley N° 5.118 de la provincia de Catamarca y la ley N° 5.577 de la provincia de Corrientes.
Que muchas de estas iniciativas han adoptado como parámetros de buen trato a los usuarios y clientes no exponerlos a esperas superiores a los 30 minutos; no someterlos a las inclemencias del tiempo durante la espera a la atención; ofrecer sanitarios públicos, turnos numerados y asientos de espera, entre otros aspectos.
POR ELLO:
EL HONORABLE CONCEJO DELIBERANTE SANCIONA CON FUERZA DE
ORDENANZA
Art. 1°: A los fines de la protección de los derechos de los usuarios y consumidores considérese “práctica abusiva” y contraria al “trato digno” aquellas conductas o situaciones comprendidas entre las siguientes:
Tiempo de espera superior a los treinta (30) minutos para la atención.
Espera en el exterior, a la intemperie, en condiciones de incomodidad que obligan a soportar las inclemencias climáticas.
Tiempo de espera superior a los sesenta (60) minutos para ser atendido, aun cuando se provea de asientos, existan instalaciones sanitarias y el orden de atención sea según ticket numerado.
Falta de sanitarios de acceso libre y gratuito a disposición de los concurrentes.
Los supuestos contemplados en los incisos precedentes alcanzan a los locales comerciales y entidades e instituciones que cuenten con lugares habilitados para cobros, pagos y/o trámites de los beneficiarios del sistema previsional.
Art. 2°: En todos los lugares destinados a la atención al público será obligatorio:
Otorgar prioridad y preferente atención a las personas mayores de 70 años y aquellas con capacidades diferentes.
Garantizar que toda persona que ingrese al lugar dentro del horario establecido para la atención al público sea atendida.
Otorgar al usuario constancia escrita del otorgamiento de un turno, informando la cantidad de personas en espera existentes y el tiempo estimado de demora en su atención.
Art. 3°: Las entidades obligadas por el artículo 1° deberán adaptar sus instalaciones y prácticas en un plazo de seis (6) meses a partir de la promulgación de la presente Ordenanza, a los fines de evitar las prácticas abusivas anteriormente descriptas. En función de ello, los sanitarios a que se alude en el artículo 1°, inciso d) deberán estar visiblemente señalados, en condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad o movilidad reducida y respetar las disposiciones reglamentarias locales correspondientes.
Art. 4°: Será obligatoria la exhibición en lugares visibles de un cartel con las siguientes leyendas: “Señor usuario o consumidor, usted tiene derecho a saber que: su tiempo de espera en las cajas de atención al público no debe superar los treinta (30) minutos, ni superar los sesenta (60) minutos, aun cuando se provea de asientos, existan instalaciones sanitarias y el orden de atención sea según ticket numerado.
No debe esperar en el exterior de instituciones y/o locales comerciales, a la intemperie, en condiciones de incomodidad para poder ser atendido.
Tiene acceso libre y gratuito al uso del sanitario.
Se le debe informar la cantidad de personas en espera existente y el tiempo estimado de demora en su atención;
Las personas mayores de 70 años y las personas con capacidades diferentes tienen prioridad y preferente atención”.
Los carteles deberán especificar los medios, direcciones y teléfonos para realizar las denuncias por prácticas abusivas en la oficina de atención del consumidor del partido de Hurlingham y deben citar el número de la presente Ordenanza bajo pena de ser sancionadas.
Art. 5°: Cuando existan presuntas prácticas de atención al público caracterizadas como “prácticas abusivas” contraria al “trato digno” a los consumidores o usuarios, conforme lo expresado por el artículo 1°, o se verifiquen situaciones violatorias de las obligaciones del artículo 2° y artículo 4°, o de las disposiciones reglamentarias que en su consecuencia se dicten, el consumidor podrá denunciar la infracción en el libro de quejas de la entidad sin perjuicio de utilizar los demás canales habilitados para denuncias.
Art. 6°: Las entidades bancarias habilitadas para el pago del sistema previsional deberán adecuar el horario de atención al público de 9 a 14 horas, en un plazo de 30 días corridos a partir de la entrada en vigencia de la presente Ordenanza.
Art. 7°: El salón de espera para la atención al cliente deberá contar con un 70% de asientos conforme la capacidad de personas que puede alojar el salón Ej. Capacidad de cien personas, setenta asientos.
Art. 8°: El local comercial deberá contar con refrigeración suficiente y acorde a la dimensión del mismo, que garantice un clima ameno y saludable para sus clientes.
Art. 9°: El local comercial deberá disponer de un lugar especial y privado para la atención médica en caso de emergencia, para resguardar la salud y la dignidad de las personas. Asimismo deberá contar con sillas de ruedas, botiquín de primeros auxilio y cualquier otro elemento que exija la normativa vigente en la materia; deberá estar dotado con dispensadores de agua potable fría y caliente suficiente a la afluencia de público.
Art. 10°: Los baños serán exclusivos para los clientes y deberán contar con instalaciones para caballeros, damas y personas de movilidad reducida. El personal de la entidad bancaria contará con sus propias instalaciones.
Art. 11°: Las multas pecuniarias que se recaudaren por incumplimiento de las entidades bancarias serán afectadas a instituciones del distrito de Hurlingham cuyo objeto social este encaminado a beneficiar a los adultos mayores.
Art. 12°: El Poder Ejecutivo determinará la autoridad de aplicación de la presente Ordenanza.
Art. 13°: A los fines del cumplimiento de la presente serán de aplicación los procedimientos y sanciones previstas en la Ley Provincial N° 13.133.
Art. 14°: El Poder Ejecutivo mediante la autoridad de aplicación instrumentará la difusión de la presente Ley para su conocimiento en el ámbito del Partido de Hurlingham.
Art. 15°: Comuníquese al D.E.
Dada en la Sala de Sesiones del Honorable Concejo Deliberante de Hurlingham, a los ocho días del mes de septiembre de dos mil dieciséis.
REGISTRADA BAJO EL N° 8506.